10月10日， 首家奥迪城市展厅、湖南第三家奥迪4S店,湖南世茂奥迪城市展厅盛装启航。湖南世茂奥迪城市展厅在正式开业前夕，就率先启动了为期1个多月的“0界限”服务体验月，这在长沙的4S店中似乎有违常规。服务真有这么重要吗？日前，记者带着这样的疑问，就服务方面的问题，专访了湖南世茂奥迪城市展厅总经理周生斌。
湖南世茂奥迪城市展厅总经理周生斌（资料图片）
服务从“满意”升级到“愉悦”
编辑：作为湖南首家奥迪城市展厅，世茂奥迪刚开业时就提出以为客户提供“专业、尊贵、愉悦”的服务体系为使命。请您解释“专业、尊贵、愉悦”服务体系的具体内涵？这是你们作为奥迪城市展厅的特色吗？
周生斌：“专业、尊贵、愉悦”是奥迪品牌对我们服务的要求。这个要求，不仅仅体现在车辆上，还体现在对客户的服务上。平常所说的让客户“满意”或者“非常满意”，还只是停留在低层次的要求，奥迪品牌要求我们要把对客户的服务提升到“愉悦”的新境界。 我们的品牌理念和要求跟其他奥迪4S店没有什么不一样的地方，都是按照奥迪全球统一的理念和标准来做的。只是大家在理解上是不一样的，做到位的程度也不一样。
编辑：记者注意到，你们把“专业”放在第一位。请问在“专业”方面，你们具体是怎么做的？请说说具体的事情。
周生斌：我们的专业体现在后台支持、透明车间、维修看板等专业的硬件设施上，也体现在人才的技术实力上和对专业信息的反馈上。车主一进大门，通过自动识别系统，我们就知道是谁过来了，就有人去迎接。在维修过程中，这些全透明的设计，不仅仅是一块玻璃墙，车主们在屏幕上还能看到维修的全过程。 我们有目前湖南奥迪展厅中唯一的服务展示区。在这里，维修技术人员可以与车主互动，跟车主一起检查车辆，自己的爱车有什么问题，车主心中一清二楚。通过这样良性的互动，我们是想让车主知道，我们的工作是怎样做的，他的爱车为什么会产生这样的故障，在以后的驾驶过程中应该怎样避免一些不正确的驾驶习惯。这样，车主很放心，也觉得我们很专业。
编辑：你们还可以帮助车主改进不良驾驶习惯？说来听听。
周生斌：如不少老司机作为经验来介绍的慢慢起步、慢慢加油的做法，其实是很不正确的驾驶习惯。这样节气门很容易被堵，对爱车的损害很大。正确的驾驶应该是该制动的时候就制动，该起步时就加油走，很干脆。像这样的道理，只有在检查的时候当着车主的面讲，才能让他们更信服地接受。如果不了解维修的全过程，他们是不会轻易相信我们所说的。
编辑：跟其他的奥迪4S店相比，你们有哪些独具特色的服务设施和技术？具体说，在硬件设施和软件建设上，你们有哪些独特优势？可以为车主解决哪些一般4S店解决不了的问题？
周生斌：售后服务展示区是我们独有的，这里有不少独有的专用检测仪器。其中，花了110多万元配置的全铝车身工作站，可以对全铝车身的奥迪A8及奥迪A5、奥迪TT、奥迪Q7等拥有很多铝制零部件的车型进行很安全的维修。这些全铝车身或有铝制零部件的车型，如果不在这样专用的全铝车身工作站上维修，就会产生电机反应，只是这种反应时间比较长，一般是两年左右就会腐蚀成孔洞。
服务展示区有服务展车位，专业的四轮定位和维修位，快速保养等。专业设备也只是保证售后服务的一个重要方面，更重要的是我们到底做了什么。如车主的保养，一般的4S店只是换机油、换机油格。而换机油和换机油格对我们来说，只是完成了20%的工作，我们还有80%的工作是用来对全车进行细致的检查。
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世贸奥迪推出的“0界限”服务体验
让体验成为车友最深刻的记忆
编辑：世茂奥迪从一开始就希望能带给车友们“全新的奥迪体验之旅”，为他们提供超出期待的服务，让奥迪体验之旅的尊贵与愉悦成为他们最深刻的记忆。请您以一位有代表性的车友的体验之旅为例，具体描述他的一次难忘的体验之旅。
周生斌：如王先生是我们的一位尊贵车主。当他开着自己的爱车进入我们的大门，自动识别系统就很清楚地告诉 专属服务顾问出门迎接，陪伴他一起参与很专业的爱车检测。
世茂奥迪是目前湖南的4S店中唯一有诊断技师岗位的一家，有3位专门的诊断技师。由于维修技师之间的水平差距很大，就像一个医院分为医生和护士一样，我们的3位诊断技师就相当于医院高水平的专家教授。他们起码要有6年以上的维修经验，必须对所有的诊断都很精通，非常专业。就像医院一样，所有的疑难问题，全部由诊断技师来做。他们有足够的经验，很容易得到车主的信任。首先由诊断技师免费帮助找到问题的所在，然后有针对性地解决这个问题。车主只需要对最终的维修付费。有时候，一辆车要诊断一两天，才能找到真正的毛病。这个找毛病的过程全是免费的。
编辑：世茂奥迪刚开业，就启动了为期一个多月的“0界限”服务体验月活动，可见你们对服务的重视程度。请问周总：您对服务是怎么理解的？
周生斌：对汽车4S店来讲，销售会越来越不赚钱，服务肯定会成为公司利润的主要来源。以奥迪品牌为例，到2015年，奥迪要在中国建500家4S店，市场竞争的激烈程度可想而知。可以说，以后中国汽车市场的利润将全部来自于服务。因此，我们目前的两个最重要的工作就是销售服务的营销和售后服务的营销。最重要的是，以后卖车是不赚钱的，完全靠争取服务的价值。
在前期的服务市场，我们后起步，非常看重用户的口碑。从开业第一个月看，我们在用户中的口碑非常不错。我认为，企业的好与坏，都是在过程之中来体现。很好的服务，就是把这个过程做完美。“愉悦”是个很模糊的概念，是贯穿在整个过程中的。可以说，只要来到世茂奥迪，我们绝不会让他失望！
最重要的是做好每一个细节
编辑：您认为做好服务最重要的是什么？如果用很简单的话来说服务，您会怎么说？
周生斌：服务缘于细节，满意来自真诚。做好服务最重要的就是做好每一个细节，我们对每个环节都是这样要求的。如交车时，销售顾问洗车至少要花1小时，因为我们要求洗车后，都要用专用的纯棉布，把所有边缘的地方都要擦得很亮。因为一辆新车从厂家下线，到仓库，到运来4S展厅销售，一般都要1个月左右，已经很脏了。车主买新车，一定都希望是一尘不染的样子。我们交给车主的车，就希望能给车主全新的感觉，让他们眼前一亮。又如在中西餐厅用的水吧呼叫系统，就被我们用在了销售接待台和服务接待台。凡是能跟车友接触到的地方，都有这样的呼叫台。进店的车友想要喝什么饮品，只要轻轻按一下，马上就会送到。
总之，客户需要的时候，就一定能找到我们。我们在交车时，都会给客户一包湿纸巾，并且要抽一张湿纸巾出来，让客户感觉到被关怀的尊贵。我们还会送一把雨伞放在车上，也许那天下雨了，我们为他准备的伞用上了，就会体会到我们的细心的关爱。
编辑：你们在工作中也会遇到一些问题吗？
周生斌：工作中不可能没有失误，尤其是我们目前还处于建店不久的初期。有时候车友对我们也有一些抱怨，但我们绝不把他们任何一次抱怨的问题留到下一次。车友的抱怨是我们改进工作的最好资源，我们会一个一个问题去解决。工作也就是要这样一点点一点点地做出来。
我的感触很深，湖南作为内陆省份，市场相对来说还比较封闭，湖南消费者买的车是最贵的，很不正常。目前长沙有越来越多的外来经销商进来，外来的经销商会带来很多新鲜的做法，一定能让消费者享受到越来越好的价格和服务。
编辑： 展厅开业有一个多月了，您对目前的业绩还满意吗？您期望什么时候能有真正的回报？
周生斌：以前大家都不知道我们的展厅在哪里，现在大部分的士司机都知道了。这样的效果，已经超出了我们的期望。在销售上，我们要培养销售顾问以订单销售为主，养成订单销售的习惯。起初大家都觉得做不到，经过培训后，10月份我们接到了40多个订单。能有这种局面，我感到很开心。其实，订单式销售是卖意向，对经销商没有风险，对客户来说没有损失，是非常好的事情。我们希望在2012年有回报。
湖南世茂奥迪城市展厅实景
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关于湖南世茂奥迪城市展厅位于芙蓉南路（方向感6S汽车街区）的世茂奥迪城市展厅，占地面积14000平方米，总投资超过6000万元，是按照奥迪全球统一标准设计并建造的。
整个展厅以“动感、非对称、全透明”设计为主旨，“全铝外墙”与独特的三维立体设计使整个建筑呈现出一种透明的效果。其内部设计更是秉承奥迪“追求卓越、品质尽善尽美、服务至诚至周”的经营理念，从整体布局到具体细节，无不彰显奥迪尊贵的优质服务。
世茂奥迪城市展厅以“专业、尊贵、愉悦”的服务体系，期望为车友提供超出期待的服务，让奥迪体验之旅的尊贵与愉悦成为车友最深刻的记忆。
